许昌收债公司成功调解一起典型的口头承揽合同报酬纠纷，有效化解了双方当事人的矛盾

调解要旨 

本案系口头承揽合同履行过程中，因双方未明确约定工作成果验收标准、报酬结算细节引发的民事纠纷，核心分歧在于定作人以工作成果不符合自身预期为由拒绝支付剩余报酬，承揽人主张已全面履行合同义务应足额获取报酬。调解工作坚持“以事实为依据、以法律为准绳”，秉持“情理兼顾、互谅互让”的原则，立足基层矛盾化解特点，灵活运用“背对背沟通+面对面协商”的调解方式，充分发挥人民调解便捷、高效、低成本的优势，既要维护承揽人合法劳动权益，也要兼顾定作人合理诉求。通过实地核查、专业佐证、释法明理，厘清双方权利义务，化解当事人对立情绪，引导双方达成公平合理的调解协议，实现“案结、事了、人和”的目标，同时以个案为契机，普及承揽合同相关法律知识，引导市场主体规范交易行为，减少口头合同引发的纠纷，践行新时代“枫桥经验”，推动基层社会治理提质增效。

 基本案情 

申请人金某某、陈某某，常年从事房屋瓷砖铺设工作；被申请人范某某，系同村村民，因自有住宅装修需要，计划铺设房屋内外墙面及地面瓷砖。2025年8月，范某某通过同村村民介绍，与金某某、陈某某达成口头约定，由金某某、陈某某承接范某某住宅的瓷砖铺设工作，双方口头协商了大致的施工范围，包括房屋一楼客厅、卧室、厨房、卫生间的地面及墙面瓷砖铺设，二楼阳台及走廊瓷砖铺设，约定报酬按照实际施工面积计算，每平方米单价参照当地市场行情确定，总报酬预计18000元，双方约定铺设工作完工并验收合格后，范某某一次性结清全部报酬，先支付13500元作为预付款，剩余4500元待验收合格后支付。

口头约定达成后，金某某、陈某某于2025年8月中旬进场施工，严格按照自身多年的施工经验和当地瓷砖铺设的常规标准开展作业，期间范某某多次到施工现场查看，未对施工工艺、铺设质量提出任何异议，仅就部分瓷砖的铺设位置提出过微调建议，金某某、陈某某均予以配合调整。2025年9月底，金某某、陈某某如期完成全部瓷砖铺设工作，通知范某某到场验收并结算剩余报酬。

范某某到场验收后，提出部分瓷砖铺设存在平整度不足、缝隙不均匀等问题，认为不符合自己的预期标准，要求金某某、陈某某对不合格部分进行整改，否则拒绝支付剩余4500元报酬。金某某、陈某某则认为，其施工完全符合当地瓷砖铺设的行业常规标准，且施工过程中范某某全程在场，未提出任何质量异议，现在以“不符合预期”为由拒绝支付报酬没有道理，且瓷砖铺设属于手工操作，细微偏差难以避免，不影响正常使用，不同意进行整改，双方就此产生激烈争执。

此后，金某某、陈某某多次上门讨要剩余报酬，范某某均以瓷砖铺设质量不合格为由予以拒绝，双方争执不断升级，甚至在村里引发围观议论，影响了邻里关系。金某某、陈某某曾试图通过村委会调解解决，但因双方各执己见、互不让步，调解未能达成一致。2026年1月，为维护自身合法权益，金某某、陈某某正式向人民法院提起诉讼，该案被分派至兰州市法云维权人民调解中心进行调解。

 调解过程与结果 

（一）调解前期：核查事实，安抚情绪

调解员接到案件后，没有急于组织双方当面调解，而是首先开展前期调查核实工作，确保全面掌握案件事实，为后续调解奠定基础。一方面，调解员采取“背对背”沟通的方式，分别与申请人金某某、陈某某和被申请人范某某进行单独面谈，耐心倾听双方的陈述和诉求，详细记录关键信息。在与金某某、陈某某沟通时，调解员重点了解了双方口头约定的具体内容、施工过程、完工情况，以及对剩余报酬的主张依据，金某某、陈某某向调解员提交了施工过程中的照片、同村村民的证言，证明其已按约定完成施工，且施工质量符合常规标准；在与范某某沟通时，调解员重点了解了其对瓷砖铺设质量提出异议的具体细节、拒绝支付剩余报酬的理由，以及自身的诉求，范某某向调解员指出了瓷砖铺设中存在的平整度、缝隙等问题，并表示并非故意拖欠报酬，只要金某某、陈某某整改到位，愿意立即支付剩余款项。

另一方面，调解员亲自赶赴范某某住宅，对瓷砖铺设情况进行实地核查，仔细查看了范某某提出异议的部位，同时走访了当地多名从事瓷砖铺设工作的匠人，了解当地瓷砖铺设的行业常规标准和验收规范。经核查，调解员发现，金某某、陈某某铺设的瓷砖确实存在部分部位平整度略有偏差、缝隙不均匀的情况，但该偏差属于手工施工的合理范围，未达到影响使用的程度，总体符合当地瓷砖铺设的行业常规标准，范某某提出的“不合格”主张，更多是基于自身的过高预期，而非客观存在的质量问题。

此外，调解员发现双方当事人因多次争执，情绪均较为激动，金某某、陈某某认为自己付出了劳动却得不到相应报酬，心里十分委屈；范某某则认为自己支付了预付款，却没有得到符合预期的施工成果，内心存在不满。针对这一情况，调解员在沟通中注重安抚双方情绪，向金某某、陈某某说明范某某并非故意拖欠报酬，只是对施工质量有不同认知，引导其换位思考；向范某某说明金某某、陈某某确实付出了大量劳动，施工质量总体符合行业标准，细微偏差难以避免，引导其理性看待质量问题，为后续调解营造平和的氛围。

（二）调解中期：释法明理，化解分歧

在全面掌握案件事实、安抚好双方情绪后，调解员组织双方当事人进行第一次面对面调解。调解现场，双方再次就施工质量和报酬支付问题展开争执，互不相让。金某某、陈某某坚持认为自己已按约定完成施工，范某某应立即支付剩余报酬；范某某则坚持要求整改后再支付报酬，双方僵持不下。

针对这一僵局，调解员及时介入，结合案件事实，向双方当事人普及相关法律知识，释法明理，厘清双方的权利义务。调解员明确指出，根据我国相关法律规定，当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式，双方口头约定的瓷砖铺设及报酬支付事宜，实质上构成了口头承揽合同，该合同合法有效，双方均应按照约定履行各自的义务。金某某、陈某某作为承揽人，已按约定完成了瓷砖铺设工作，有权要求范某某支付相应报酬；范某某作为定作人，应当按照约定验收工作成果，并支付报酬。

同时，调解员针对双方争议的核心——施工质量验收标准问题，进一步释明法律规定：双方在口头合同中未明确约定瓷砖铺设的具体技术要求和验收标准，根据法律规定，合同生效后，当事人就质量要求约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定；仍不能确定的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。结合本案，双方未约定验收标准，应按照当地瓷砖铺设的行业常规标准（通常标准）来判断施工质量，经实地核查和专业匠人确认，金某某、陈某某的施工成果总体符合该标准，虽然存在细微偏差，但不影响使用，范某某以“不符合自身预期”为由拒绝支付报酬，缺乏法律依据。

此外，调解员还向双方当事人分析了继续僵持的利弊：如果双方无法达成调解，金某某、陈某某可能需要通过诉讼途径维权，不仅需要花费大量的时间、精力和诉讼费用，还可能影响邻里关系；

为了让双方当事人信服，调解员还邀请了当地一名具有30余年瓷砖铺设经验、口碑良好的匠人到场，由匠人再次对施工质量进行评估，并向双方当事人说明情况。在匠人的专业佐证和调解员的耐心劝说下，双方当事人的态度逐渐软化，开始愿意协商具体的报酬数额。

（三）调解后期：达成协议，履行到位

在双方当事人态度软化后，调解员再次组织双方进行面对面调解，重点协商剩余报酬的支付数额。最终双方达成一致意见。

为确保调解协议的合法性和可执行性，调解员根据双方协商结果，依法制作了《人民调解协议书》，明确约定：1. 被申请人范某某于调解协议签订之日起3日内，一次性支付申请人金某某、陈某某剩余瓷砖铺设报酬4300元，结清全部报酬；2. 申请人金某某、陈某某不再就本次瓷砖铺设工作向范某某主张任何其他权利，范某某也不再就本次瓷砖铺设质量问题向金某某、陈某某提出任何整改要求或索赔；3. 双方当事人一致同意，本调解协议生效后，双方就本次承揽合同纠纷就此了结，不再因此事发生任何争执，自觉维护邻里关系。

 法律依据 

本案调解过程及结果，严格遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国人民调解法》等相关法律法规规定，具体法律依据如下：

（一）《中华人民共和国民法典》相关规定

1. 第四百六十九条第一款：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。” 本案中，双方当事人通过口头约定的方式，就瓷砖铺设工作的承揽、报酬支付等事宜达成一致，形成了合法有效的口头承揽合同，双方均应按照约定履行各自的义务。

2. 第七百七十条：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。” 本案中，金某某、陈某某按照范某某的要求，完成房屋瓷砖铺设工作，交付施工成果，范某某支付报酬，双方形成承揽合同关系，符合本条规定。

3. 第七百七十一条：“承揽合同的内容一般包括承揽的标的、数量、质量、报酬，承揽方式，材料的提供，履行期限，验收标准和方法等条款。” 本案中，双方当事人在口头合同中未明确约定瓷砖铺设的质量标准、验收方法等关键条款，这是引发纠纷的主要原因，也为后续调解中确定验收标准提供了法律指引。

4. 第五百一十条：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定。” 本案中，双方就施工质量验收标准约定不明确，且无法达成补充协议，应按照当地瓷砖铺设的行业交易习惯确定验收标准。

5. 第五百一十一条第一项：“当事人就有关合同内容约定不明确，依据前条规定仍不能确定的，适用下列规定：（一）质量要求不明确的，按照强制性国家标准履行；没有强制性国家标准的，按照推荐性国家标准履行；没有推荐性国家标准的，按照行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。” 本案中，瓷砖铺设无明确的强制性国家标准和推荐性国家标准，应按照当地行业标准和通常标准判断施工质量，经核查，金某某、陈某某的施工成果符合该标准。

6. 第七百八十条：“承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。定作人应当验收该工作成果。” 本案中，金某某、陈某某已完成瓷砖铺设工作，向范某某交付了工作成果，范某某应当及时验收，其以自身预期为由拒绝验收并拖欠报酬，不符合本条规定。

7. 第七百八十二条：“定作人应当按照约定的期限支付报酬。对支付报酬的期限没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，定作人应当在承揽人交付工作成果时支付；工作成果部分交付的，定作人应当相应支付。” 本案中，双方约定验收合格后支付剩余报酬，金某某、陈某某交付的工作成果符合行业标准，范某某应当支付剩余报酬。

（二）《中华人民共和国人民调解法》相关规定

1. 第二条：“本法所称人民调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。” 本案中，调委会通过说服、疏导、释法明理等方式，促使双方当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决承揽合同报酬纠纷，符合本条规定。

2. 第三条：“人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循下列原则：（一）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；（二）不违背法律、法规和国家政策；（三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。” 本案调解过程中，调解员始终坚持当事人自愿、平等原则，不违背法律规定，充分尊重双方当事人的权利，符合调解工作的基本原则。

总 结 

本案是一起典型的口头承揽合同报酬纠纷，此类纠纷在基层较为常见，多因双方未签订书面合同、未明确约定合同关键条款（如质量标准、验收方法、报酬结算等）引发，若处理不当，容易导致矛盾升级，影响邻里关系和基层和谐稳定。本案的成功调解，不仅有效化解了双方当事人的矛盾，维护了双方的合法权益，也为基层人民调解工作处理类似承揽合同纠纷提供了宝贵的经验和借鉴。